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◯◯様は神様

2016年06月13日

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From: 高橋裕紀
Melbourne, Collins Streetのカフェより


「お客様は神様」
日本で仕事をしていた頃、こんな事を
よく言われなかったでしょうか?


どんなにお客様にワガママを言われても、
どんなに理不尽なお客様がいたとしても、
どんなにお客様が嫌な人だったとしても、


頭を下げ、相手の言い分を聞き、
できる限りの誠意を見せるというのが、
日本のサービスでした。


それが、ここオーストラリアでは、
勝手が全く違います。


「嫌なお客には良いサービスをしない」


日本のどんなお客にも同一に接する
サービス基準と違って、
オーストラリアの場合、店員さんは
お客によって態度が180度変わります。


「相手がフレンドリーなら自分もフレンドリー」
「相手がぶっきらぼうな人なら自分もラフな話し方をする」
「相手が傲慢な人なら相手をしない」
「相手がしつこい人なら、はっきり断る」


これは、嫌なお客にペースを握らせない
ための店側の防衛手段もありますが、
自己主張をはっきり出す国民性の表れ
かもしれません。


お客さんも店員さんのこういった対応には
慣れていて、相手に初めから必要以上に
期待しないといった心構えがあります。


とはいえ、店員さんも同じ人間。
「この人いいお客様」と感じたら、
よくしてあげたいと思うのが人情です。


そこでお客様もなるべく良い接客を
してもらうために、
良いお客であるための振る舞いを
意識することになります。


自分も良いお客でないと、
良いサービスをしてくれない。
だからお客様でいるときは、
相手の立場をリスペクトしてあげて、
なるべく良いお客様を演じるようにする。


これが、オーストラリアで良く見られる
接客の光景です。


ここで、「自分はお客様なのだから、
そこまで店員に気を使わなくても、
いいじゃないか」と思われるかもしれませんが、


実際、ここでは良いお客を演じると
相手がより親身になって接客してくれるのが、
実感できます。


僕はオーストラリアに来たばかりの頃、
この暗黙のルールが分からずに
良くない接客を多く受け、嫌な思いを
してきました。


今では、なんとなくですが、
オーストラリアで良いサービスを
受けるためのコツがわかってきたと思います。


例を知りたいですか?わかりました。


まず笑顔で、大切な友達に会った時の
瞬間をイメージして、相手に話しかける。


「◯◯が分からなくて、少し困っているんです。」
もし教えて頂ければ嬉しいのですが...
と謙虚に相手のアシストをお願いする。


ネームバッジから相手の名前を覚え、
会話の中で相手を名前で呼ぶ。


疑問が解決されたときは、大げさに
喜び、感謝の気持ちを伝える。


「店員さんの接客マナー、商品知識、
仕事に対する姿勢、機転が良く利くこと、
その他良いと感じた事を褒めてあげる」など、


これらは、実際に僕が以前ホテルで
良いお客様に接客をして、そこから学んだ事です。


こういったやり取りは日本人同士だと
少し気恥ずかしいですし、、
相手が引いてしまうのでは?思いますが(笑)


あなたのビジネスのお客様も
こういった感謝の気持ちを持った
人たちでいっぱいになれば、
仕事がとても楽しくなりますよね。


もし、そうではなく
「ウチのお客は傲慢で文句ばかり、いつも安く叩かれる」
というお客様が多いのであれば、


そういった人達を切って、全く新しいタイプの
お客様を引き入れる事で、
一時的に売り上げは下がっても、長期的に見て
プラスの面が多くなると思いませんか?


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