商品が届かない、どうする!? - 在豪スモールビジネスの集客サポート SmartVenture

HOME > メルマガバックナンバー > 商品が届かない、どうする!?

商品が届かない、どうする!?

2016年04月09日

_hirokitakahashi.jpg

From: 高橋裕紀
Melbourneの自宅より


「まだ商品が届きません。至急ご確認をお願いします。」


もうこれで4件目です。イースター明けの発送での配送遅延(T T)


つい先週まで、イースターセールなるものを
自分のネットショップで行っていました。


そこそこ売れたのは良いのですが、
たくさん売れば売るほど、配送トラブルの確率も高くなるのは、
どうしても避けられません。


通常は発送手続きをしてから、
2、3日で空港からAir Cargo入りするのですが、
今回は、なぜか郵便局で発送手続きをしてから、
1週間荷物がオーストラリアを離れませんでした。


僕のショップでは、発送から1週間後に
「商品は無事に届きましたか?」の自動配信メールが
お客様に送られるので、


それを受け取ったお客様の何人かが、
「届いていないですし、追跡も反映されません。」と
不安になってメールを送ってきたのでした。


考えられる理由としては、イースター明けで
配送関連のインフラがまだフル稼働しておらず、
混雑が起こっている事をお客様に理解してもらう必要があります。


さてこんな時、初めての対応だったら
少し戸惑うのですが、落ち着いて対処すれば、
まずクレームにはなりません。


手順としては、
⑴ まず、追跡番号が間違っていないか確認する。 

(2)お客様に「到着が遅れており申し訳ございません。
すぐにこちら側の郵便局に確認を致します。」とメールを送る。

(3) 最寄りの郵便局にて荷物が出発した時刻を確認。

(4) お客様に報告のメール。「なぜ、 配送が遅れているのか?」の
理由も添える。

(5) 追跡番号を逐一確認し、反映されたらすぐにお客様にメール。
到着まであとどれくらいかかるのか、おおよその日数を伝える。

(6) お詫びのメールと共に、必要であれば何かオファーを用意する。


大事なポイントとして、毎回メールで丁寧に謝ること。
配送業者の問題で、ショップに非がなかったとしてもです。


そして(6)のオファーですが、これは場合によっては、
謝るだけでも良いと思いますが、
小さなものでも何かつけてあげると、お客様は誠意を感じてくれ、
再注文につながる事が多くなります。


僕の場合は大抵1000円分のポイントを与えています。
「次回のご注文にご使用ください」と添えて。


もちろん、場合によってはもっと高価なものを
差し上げる必要があると思いますが、
配送が4,5日遅れた程度であれば、ポイントで十分だと思います。


これが結構、
「わざわざポイントまでつけてくれて、ありがとうございます!」と
喜んでくれるお客様もいますので、確実に効果はあります。


たかが配送が遅れただけで...と思わずに
相手に何か埋め合わせをしてあげることは、
人としても信用されやすくなると思います。


あなたのショップでもぜひ試してみてください。


それでは、また次回お会いしましょう!



お問い合わせ
お問い合わせ

PageTop