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好意

2016年10月18日

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From: 高橋裕紀
Melbourneの自宅より


「チップを先に払え、なんておかしいだろ?」


先日、車をサービスに出しに行った時の話です。


場所は、家から車で20分ほどのMazdaのディーラー、
予約していた7:45に到着するとすぐに
係の女性が近くまで来て、


「あなたのリファレンスナンバーは12です。
受付でそう伝えてください。」と言われました。


そして受付に行き、サービスに関する
簡単な説明を受けた後、


「もし待っている間、家に一度帰宅するなら、
送迎係が車で送りますよ」と言ってくれました。


Courtesy Rideと言うサービスですね。
バスで家まで帰ろうか考えていた僕は、
「もちろん」と2つ返事でこのオファーを受けました。


そして、やってきた送迎ドライバのーDaveさん、
リタイア後の仕事としてMazdaのお客様送迎ドライバーをしていて、
この人がまたおしゃべりな事、、、


車内には、僕と彼しかいなかったのもあり、
車中会話が途切れることがありませんでした。


彼:「もうすぐ妻の60歳の誕生日だから、
プレゼントにヨーロッパのクルーズ旅行に行くんだよ。
それで、旅行代金を最近エージェントに払ったんだけど、
なぜかそこにチップ代金が18%も加算されていたんだよね。」


僕:「チップってレストランとかで
サービスを受けた時にだけ、払うものじゃないんですか?」


彼:「普通はそうなんだけどね。
でもそのツアーはなぜかチップを事前に
徴収する料金制度になっていて、
ここで払っておけば後で払わなくてもいいってことさ。」


僕:「でも、実際に良いサービスを受けた時に、
チップを払わないのはなんだか申し訳ないですよね。」


彼:「そうなんだよ。おかしいだろ。
いくらオーストラリア人(チップの無い文化)でも、
チップを払う場所では払うし、
でもそれを事前に支払えなんて、僕は納得いかなかったね。」


他にも彼がよく行くバリのリゾートホテルでは、
消費税とサービス税が合計で23%も加算されるらしく、


「サービス係にチップを払う気も無くなるよ」
と話していました。


でも、よほどいいサービスをした人には、
「好意」として個人的にチップを
あげたくなるのが人情というもの。


ただ、それはあくまでサービスを行った後で
付加的についてくるものであるべきですよね。


さて、話は変わりますが、
あなたのウェブサイトやネットショップでも、
好意を感じてもらえた時、
高額のチップのような見返りがある時があります。
例えば、、、


・レビュー投稿
・お礼のメッセージ
・友人をショップに紹介
・ブログにショップ紹介の記事を書く
・口コミサイト、SNSに好意的なレビューを残してくれる


これらはすべて、ショップが成長していくために
欠かせないお客様からの好意です。
レビューなど、形に残る好意は資産として
ずっと残すことができます。


そして、この好意をもらうためには、
カスタマーサービスが優れている必要がありますよね。


でも、インターネットでどうやって??


あまり詳しく書いてしまうと有料講座の内容に
触れてしまうので、1つだけ挙げるとすると、


セールス後のお客様との接触回数を増やすこと。


例えば、購入後のお客様に
「商品の使い心地はいかがですか?」
「何か困ったことはありませんか?」とメールします。


こんな事を聞くと逆にクレームをもらう
チャンスを増大させてしまうのでは?
と少し緊張しますが、


むしろ、多少のクレームがあればそれをもらい、
対応してあげた方が、好意を持ってもらい
その後、リピートしてもらえる可能性が高いです。


インターネットでビジネスを行う上で、
相手とのコミュニケーションってどうしても
最低限になりがちですよね。


そこを「このショップ感じが良さそう」と思わせ、
プラスの事でもマイナスな事でも、
お客様からコミュニケーションの機会をもらう事は
とても大事です。


そうする事であなたのショップは確実に
その他大勢のショップより覚えてもらえますし、
何よりも店長にファンがつくのは、とても強いです。


そのためにもお客様とネットを通して、
コミュニケーションできる機会を多く作り、
上にあげたような「好意」を
いっぱいもらえるように頑張ってみてください。



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