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忘れられたら、負け

2016年11月10日

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From: 高橋裕紀
Melbourneの自宅より

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今日で妻と娘のハンナが日本に行ってから17日。


家では、僕しか世話をする人間がいないのか、
普段は妻にばっかり甘えている
愛犬のポッピー君(写真上・1歳半)との
信頼関係が上がりまくりです。


が、それも今日で終わり。
今夜、メルボルンに帰ってくる妻と娘を
空港まで迎えに行ってきます。


多分、ハンナは僕のことは忘れているのでは?
と多少不安に思いながらも、
17日ぶりの娘との再会がもう待ちきれません^^;


さて、この忘れるという人間の本能的な行動について
マーケティングの世界的権威「ダン・ケネディ」は
こんなことを言っています。


「顧客がリピートしない一番の理由、
それは、以前買ったお店(会社)を忘れていることだ」


実際にこの「リピートしない理由」については、
リサーチがなされているのですが、
その忘れる人というのが、第1位の68%。


つまり、戻ってこないお客さんは、
あなたの商品、サービスに不満を感じたからではなく、
ただ単に再注文することを忘れているだけ、


「高橋さん、以前よりご愛用されていた商品、
そろそろ無くなる頃ではないですか?」


なんて、リマインドをもらえば、
「ああ、そうだった。気を利かしてくれてありがとう」
と多くの人が再購入してくれるはずです。


それなのに、多くのショップは、
新規のお客を手に入れることばかりに熱心で、


「一度、来店したらまた来てくれるだろう」と
希望的観測でリピートが起こることを期待します。


こんな余裕な構えでリピートを起こそうなんて、
今のマーケティングメッセージだらけの世の中では、
確実に置いていかれます。


では、どうするか?


それはとてもシンプルで、
顧客にただ連絡をするだけです。


メール、電話、手紙、SMS、
手段はなんでも良いので、とにかく顧客に
再来店のリマインドを送ることです。


ここで、肝心なのが、
「お客様に再来店を促すなんて、一方的に
セールスしているみたいで嫌がられそう...」
なんて思わない事。


放っておいたらフラフラと別のお店に
行ってしまうお客さんをしっかり繋ぎとめて、
忠実にあなたのお店に継続してきてもらう、


これが、お客さんの生活向上や幸せに
つながると信じて、マーケティング活動をすれば
良いと思います。


また、ここで
世界ナンバー1マーケティングコンサルタント
ジェイ・エイブラハムの言葉を借りると、


「あなたには、過去のクライアントを手助けするという
素晴らしく崇高なチャンスがある。


戻ってこないクライアントの半分以上は、
あなたのお店に忠実で満足していて、
一時的に中断するつもりだったのに、
たまたまビジネスの再開に至らなかっただけなのだ。


取引がなかった期間は、クライアント自身が
損をしていたのだということを認識しよう。


クライアントにあなたと取引をしていた元々の理由を
考えてもらい、その有益性を活かせるよう手助けする
責任があなたにはある。」


さて、お客がリピートしない一番の原因、
68%が「買ったお店を忘れる」でしたが、
この言葉を少し変えると、


「ショップ側が何もアクションを起こさず、
忘れられている」と言う事。


これをどうすれば解決できるか、
マーケティングを重要視するあなたには、
もうお分かりですね。

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