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配送トラブルが起こったら、、、

2016年11月16日

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From: 高橋裕紀
Melbourneの自宅より


「10日間待っても荷物が届かないのですが、、、」


また、半年に1度ペースで恒例のアレです(-_-)


ネットショップを運営していると、
どうしても避けられないのが「配送トラブル」。


しかも、海外から日本へ配送の場合、
日本国内のそれと比べて、リスクは高くなり、
荷物が紛失したり、
空港に置き去りにされたり、
中身が破損したりと多くの問題が起こります。


僕のショップでは、通常Australia Postという
オーストラリアの郵便局から
国際発送を行っていて、追跡付きの書留便、
通常7-10日で日本のお客様に商品が届きます。


たまの遅延で2週間かかってしまうぐらいなら、
よくある事なのですが、
今回のケースは発送から8日間経っても、
追跡で見たところ、手続きした郵便局から
まったく荷物が動いていないようです。


その郵便局に行って問い合わせたところ、


「私達は確実に配達員に渡しました。
あとはカスタマーサービスで調査をお願いしてください。」


そして、カスタマーサービスに電話したら、


「今の段階では何も調査はできません。
10営業日経つまで待ってください。」


日本の国際郵便部に問い合わせても、


「まだ、荷物はオーストラリアを出ていないようです。
オーストラリア側に問い合わせてください。」


完全に八方塞がりの状態。。。


まるで打つ手無しのように見えますが、
こうなると、あとは早い段階で
荷物の再発送をするしかありません。


もし、荷物が紛失していたとしたら、
このまま待っていても何も起こりませんし、
とにかく確実にお客様に商品を届けることを
優先します。


今回のケースは幸い、商品点数2点、
合計12000円程度の
そんなに高くない注文だったので、
商品の再仕入れも簡単ですし、
懐もそこまで痛みません。


まずは、事情をお客様に説明して、
お詫びの品と一緒に商品を再発送して、
再度、到着を待ってもらうしかありません。


とは言え、「紛失」「再発送」と聞いたら
おそらくお客様はがっかりするでしょうし、
そのお客様から再注文が起こる可能性は、
かなり期待できないと思います。


それでも、最後まで商品を届ける義務が
ネットショップにはあります。


ネットショップのお客様は、
商品のことだけでなく、配送に関わる問題も
当然、販売側にあると見ています。


なので、「ウチは悪くありません」と
配送トラブルを郵便局のせいにしても
余計、クレームが大きくなるだけです。


トラブルを最小限に抑えるには、
多少、金銭的な負担をしてでも、
お客様の満足を優先することだと僕は考えます。


そして、最初にも書いた通り、
配送トラブルのようなヒューマンエラーは
必ず起こるもの。


大切なのは、起こってしまった後、
どのような対応をするかによって、
ショップの今後の信頼性に関わってくると思いますが、
あなたはどう思いますか?


PS.
高額注文を発送する場合、発送料金は高くなりますが、
もうワンランク上のエクスプレス便で送るのも良い方法です。


PPS.
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